Obstacles à l’empathie

Lors de l’écoute active et empathique, certaines erreurs sont à éviter. Elles ont souvent pour effet de freiner le patient dans son cheminement. Voici quelques exemples:

Réponses empreintes de jugement

• Vous ne devriez pas vous inquiéter de …
• Vous avez raison de …

On donne l’impression au patient qu’il ne peut pas se confier puisque l’on juge si ses sentiments sont réels ou non.

Réponse faussement rassurante, apaisante

• Ne vous inquiétez pas, je suis certain que tout va bien aller.

Par ce type de phrase, plutôt que de rassurer le patient, on laisse sous-entendre qu’il n’a pas raison de se sentir ainsi.

La réponse généralisée

• J’ai déjà passé par là et j’ai survécu.
• Tout le monde trouve ça difficile.

Ici, on enlève le focus du patient. On parle de notre expérience personnelle et non de la sienne. Chaque personne vit la situation à sa façon. Il ne faut pas prendre pour acquis que nous savons comment le patient se sent. 

Changer de sujet

Parfois, lorsque l’on ne sait pas quoi répondre à un patient qui nous fait part de son état d’âme, il peut être facile de réorienter la conversation sur un autre sujet. On risque de perdre un lien de confiance que l’on aurait pu aller chercher en faisant quelques reflets ou reformulations.

L’empathie n’est pas facile! Elle requiert beaucoup de pratique! La clé du succès est d’utiliser les questions ouvertes, les reflets et la reformulation.