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Mise en situation
Vous travaillez dans la pharmacie présentée dans l’image ci-bas. Aujourd’hui, vous êtes à la caisse pour faire payer les clients qui sont sur place. De plus, vous emballez les livraisons et les commandes que les patients viendront chercher plus tard. C’est le temps des vacances et il n’y a qu’un seul pharmacien en service. Une autre ATP est à l’accueil/saisie de données et une troisième à l’espace de comptage.
Question 1
Un patient se présente avec une ordonnance de pénicilline en comprimés pour une pharyngite.
Quelle serait la séquence optimale de traitement de cette ordonnance?
Vous êtes toujours à la caisse et plusieurs patients attendent leur commande. Vous prenez les paniers que le pharmacien vient de vous remettre et vous êtes sur le point de servir les patients, mais un client se présente à la caisse et demande d’obtenir un médicament en annexe 2 : «J’ai un dossier ici et j’aimerais avoir le tube de crème qui fait du bien à mon genou! C’est un anti-inflammatoire, mais je ne sais pas le nom.»
Que faites-vous?
Vous prenez un appel téléphonique. Une patiente désire faire préparer une commande qu’elle passera prendre plus tard.
(Écouter la conversation téléphonique jointe ci-bas).
Le technicien a ouvert le dossier pendant la conversation. Trente minutes plus tard, c’est vous qui êtes à la caisse. Vous remettez la commande emballée à cette patiente. Elle dit qu’elle désire avoir ses bandelettes pour les tests de glycémie. Vous dites à la patiente de repasser à l’accueil pour faire sa commande, car vous ne pouvez pas renouveler à votre poste. La chaîne de travail sera ainsi préservée. La patiente s’y dirige, mais n’est pas contente.
Qu’auriez-vous pu faire pour éviter une telle situation? Choisir le meilleur dialogue qui aurait été le plus efficace lors de l’appel de la patiente.